關(guān)于印發(fā)《平頂山市自來(lái)水公司
網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問(wèn)責(zé)辦法》的通知
公司各單位：
《平頂山市自來(lái)水公司網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問(wèn)責(zé)辦法》經(jīng)公司研究通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)執(zhí)行。望各單位結(jié)合實(shí)際，抓好落實(shí)。熟悉掌握各項(xiàng)規(guī)定，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，樹立服務(wù)形象，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
附件：《平頂山市自來(lái)水公司網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問(wèn)責(zé)辦法》
二〇一一年七月二十六日
平頂山市自來(lái)水公司辦公室 2011年7月26日印發(fā)
附件：
平頂山市自來(lái)水公司
網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問(wèn)責(zé)辦法
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步做好公司網(wǎng)民留言、熱線等投訴辦理工作，規(guī)范辦理程序，明確辦理責(zé)任，提高辦理質(zhì)量，切實(shí)做到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和熱線傾聽用戶心聲，解決用戶用水困難，完善公司供水服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)供水事業(yè)和諧發(fā)展，依據(jù)中共平頂山市紀(jì)委《網(wǎng)民留言辦理及問(wèn)責(zé)辦法（試行）》（平紀(jì)〔2011〕22號(hào)）和《平頂山市自來(lái)水公司供水服務(wù)管理辦法》（平水字〔2011〕37號(hào)）的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合供水服務(wù)工作實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱網(wǎng)民留言，主要指用戶通過(guò)“人民網(wǎng)—地方領(lǐng)導(dǎo)留言版”給省、市領(lǐng)導(dǎo)涉及我公司供水、服務(wù)工作的留言，通過(guò)平頂山市人民政府門戶網(wǎng)站在“市長(zhǎng)信箱”中和通過(guò)平頂山市城市公用事業(yè)管理局網(wǎng)站在“局長(zhǎng)信箱”中涉及我公司的留言。熱線投訴主要是指通過(guò)平頂山市人民政府“12345”市長(zhǎng)熱線、“12319”建設(shè)熱線和公司“2830110”供水熱線來(lái)電的投訴以及平頂山日?qǐng)?bào)、晚報(bào)熱線以及其他各種途徑的反映。
第三條 網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理及問(wèn)責(zé)工作，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持領(lǐng)辦與交辦相結(jié)合、獎(jiǎng)懲與問(wèn)責(zé)相結(jié)合、解決實(shí)際問(wèn)題與整體改進(jìn)工作相結(jié)合的原則。
第四條 網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作實(shí)行單位主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對(duì)不認(rèn)真履行職責(zé)的，依照本辦法實(shí)施問(wèn)責(zé)和處罰。
第二章 機(jī)構(gòu)、人員及職責(zé)
第五條 客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)公司網(wǎng)民留言、熱線投訴的組織辦理工作；監(jiān)察室具體負(fù)責(zé)問(wèn)責(zé)及獎(jiǎng)罰工作。
第六條 各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為本單位的網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作的第一責(zé)任人。要指定專人，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)民留言、熱線投訴批件領(lǐng)取、辦理、回復(fù)等工作。
第七條 各單位嚴(yán)格按照《平頂山市自來(lái)水公司供水服務(wù)管理辦法》有關(guān)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)工作。營(yíng)業(yè)所在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中承擔(dān)重要職責(zé)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)用戶反映的所有問(wèn)題實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，并定期走訪用戶，及時(shí)了解掌握用戶用水方面的矛盾和問(wèn)題，根據(jù)具體情況，積極幫助用戶解決問(wèn)題，或主動(dòng)向公司有關(guān)部門反映情況，使矛盾提前得到及時(shí)化解。
第三章 辦理方式及程序
第八條 網(wǎng)民留言、熱線投訴的辦理方式：
（一）交辦。客戶服務(wù)中心每日要將網(wǎng)民留言、新聞媒體、熱線等及時(shí)安排至各承辦單位并限期辦理。特別對(duì)于人民網(wǎng)留言及新聞媒體反映的問(wèn)題要及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，各承辦單位要及時(shí)予以辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送客戶服務(wù)中心。對(duì)重要交辦事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心要采取電話催辦、實(shí)地督辦等辦法及時(shí)跟蹤問(wèn)效。
（二）查辦。對(duì)網(wǎng)民留言、熱線投訴直接反映有關(guān)單位不作為、效能低下的問(wèn)題，且事實(shí)表述清楚，由監(jiān)察室、客戶服務(wù)中心根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示直接調(diào)查處理。
第九條 網(wǎng)民留言、熱線投訴的辦理程序及要求：
（一）收集。客戶服務(wù)中心指定專人匯集各類熱線投訴，做到當(dāng)日留言、熱線，當(dāng)日下載、匯集，當(dāng)日下班前送至公司經(jīng)理呈批。
（二）辦理。交辦各承辦單位的網(wǎng)民留言和熱線事項(xiàng)，要在3--5日內(nèi)辦結(jié)；緊急的按具體時(shí)間要求辦結(jié)。用戶反映的問(wèn)題具備解決條件的應(yīng)立即解決；暫時(shí)不具備解決條件的要加緊制定方案，積極創(chuàng)造條件，承諾期限盡快解決；對(duì)確不具備解決條件的，要做好解釋說(shuō)明及宣傳工作；對(duì)帶有普遍性、全局性的意見(jiàn)和建議，要在解決問(wèn)題的同時(shí)，舉一反三，研究解決類似問(wèn)題的措施和辦法。
（三）報(bào)送。網(wǎng)民留言、熱線投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，要經(jīng)承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)、簽字，以書面及電子文檔兩種形式報(bào)送至客戶服務(wù)中心。
（四）審核。對(duì)承辦單位報(bào)送的辦理情況，由客戶服務(wù)中心、公司主要領(lǐng)導(dǎo)審核，以書面形式上報(bào)市有關(guān)部門。對(duì)用戶反映的問(wèn)題該查實(shí)而沒(méi)有查實(shí)，該處理到位而沒(méi)有處理到位的一律退回重辦。
（五）歸檔。客戶服務(wù)中心及各承辦單位分別建立網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作臺(tái)帳，由專人負(fù)責(zé)登記，每條網(wǎng)民留言、熱線投訴辦結(jié)并回復(fù)后要及時(shí)將有關(guān)材料整理歸檔。
（六）回訪。各有關(guān)單位要建立網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作回訪制度。客服中心在各承辦單位處理完畢并消單后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大事件的處理情況要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查了解、落實(shí)，確保辦理結(jié)果讓用戶滿意。
第四章 總結(jié)與點(diǎn)評(píng)
第十條 各單位每周要以書面形式對(duì)涉及本單位的網(wǎng)民留言、熱線投訴進(jìn)行梳理總結(jié)，對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，研究改進(jìn)工作的具體辦法和措施。
第十一條 客戶服務(wù)中心每日對(duì)網(wǎng)民留言、熱線投訴等信息以及各單位的領(lǐng)辦情況匯總、整理，報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)；每周對(duì)網(wǎng)民留言、熱線投訴處理情況向各單位通報(bào)一次。公司每月組織一次網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。對(duì)用戶投訴留言的原因，客服中心要一事一分析，并上報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)，從根本上避免、減少此類事件發(fā)生。
第五章 責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲
第十二條 對(duì)網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作實(shí)行單位主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究和風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。豫鷹公司、客服中心、生產(chǎn)調(diào)度中心、管網(wǎng)處、換表所、水質(zhì)中心、接水大廳等單位行政正職、支部書記分別拿出1000元、900元作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，三個(gè)營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)、支部書記分別拿出2000元、1800元作為風(fēng)險(xiǎn)抵押金，與網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作掛鉤。
第十三條 對(duì)發(fā)生在公司熱線以外的所有投訴，根據(jù)投訴來(lái)源的不同，對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：
局熱線、局信箱投訴每條30元。
日?qǐng)?bào)、晚報(bào)等報(bào)刊類媒體投訴每條50元
政府信箱、12345熱線投訴及電視媒體曝光每條100元；
人民網(wǎng)投訴每條200元（對(duì)于同一件事在連續(xù)的兩天內(nèi)多條投訴的，合并為一條計(jì)算，第三天對(duì)同一事件再次投訴的，按新投訴計(jì)算）。
第十四條 在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中，不作為或效能低下、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，受到主要領(lǐng)導(dǎo)批示處理的，給予承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話、調(diào)離工作崗位、停職、免職等責(zé)任追究。并每項(xiàng)次處以500—1000元罰款。
第十五條
在網(wǎng)民留言、熱線投訴辦理工作中表現(xiàn)突出，受到上級(jí)及社會(huì)書面表?yè)P(yáng)，按照不同來(lái)源，給予60—2000元獎(jiǎng)勵(lì)。
年終時(shí)，各單位主要領(lǐng)導(dǎo)所繳納的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，在減去所有投訴罰款后的余額返還，公司再同額予以獎(jiǎng)勵(lì)。若罰金超出風(fēng)險(xiǎn)抵押金金額的，調(diào)離該單位主要領(lǐng)導(dǎo)工作崗位。
