第一條 為規(guī)范公司各單位（部門）及人員的對外服務(wù)行為，加強(qiáng)管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到全面落實(shí)，特制定本辦法。

第二條 供水服務(wù)工作以搞好城市安全優(yōu)質(zhì)供水、讓用戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持社會效益為先、經(jīng)濟(jì)效益為本的原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作加強(qiáng)與客戶、社會各界之間的聯(lián)系溝通，更好地體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨。

第三條 堅(jiān)持加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。

第四條 供水服務(wù)工作與業(yè)績考核掛鉤，各單位對供水服務(wù)信息的落實(shí)情況，納入責(zé)任目標(biāo)管理考核。

第五條 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建由客戶服務(wù)中心、生產(chǎn)安全部、組宣部、各營業(yè)所、供水用水監(jiān)察大隊(duì)、水質(zhì)監(jiān)測中心、管網(wǎng)管理處、計(jì)量中心、法制室、換表管理所、接水服務(wù)大廳以及豫鷹公司設(shè)計(jì)、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。

第六條 凡涉及供水服務(wù)項(xiàng)目的單位，應(yīng)把服務(wù)工作列入主要工作日程，單位負(fù)責(zé)人要高度重視，經(jīng)常了解、督促本單位員工做好相關(guān)服務(wù)工作。項(xiàng)目多、任務(wù)重的單位要設(shè)專職對外服務(wù)機(jī)構(gòu)處理具體事務(wù)，確保各類服務(wù)信息的貫徹落實(shí)。各單位應(yīng)結(jié)合本單位（部門）工作實(shí)際，制定相應(yīng)的管理制度，督促本單位員工自覺規(guī)范履行職責(zé)。

第七條 供水服務(wù)工作實(shí)行辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、辦結(jié)時限和辦事結(jié)果五公開制度；通過公布熱線電話、公開欄、監(jiān)督臺、掛牌服務(wù)、意見征詢卡等多種監(jiān)督形式，便于客戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴；為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，工作人員做到主動、熱情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁難服務(wù)對象的不正之風(fēng)。

第八條 供水服務(wù)工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人，對屬于本單位或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要主動聯(lián)系相關(guān)單位接管處理解決，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。嚴(yán)禁出現(xiàn)對客戶推諉、扯皮，讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現(xiàn)象。

第九條 對于客戶提出屬于供水服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的合理要求，相關(guān)單位應(yīng)盡快給予處理解決；對超越供水企業(yè)管理服務(wù)范圍的要求，應(yīng)向客戶解釋清楚，并向客戶提出解決的意見和建議。

第十條 在供水服務(wù)工作中遇到涉及客戶切身利益，可能造成較大社會影響的事項(xiàng)，相關(guān)單位應(yīng)迅速報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門處理。根據(jù)需要，由公司指定有關(guān)部門及時報(bào)告上級有關(guān)部門，并與有關(guān)新聞媒體及時溝通。

第十一條 各對外服務(wù)單位應(yīng)建立供水服務(wù)工作辦結(jié)回訪制度，設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量征求意見卡，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，聽取客戶對公司在維修、施工、對外服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。

第十二條 各對外服務(wù)單位職責(zé)：

（一）客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)供水服務(wù)來電、來函、來訪“三來”的投訴處理和報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)及各級政府的熱線情況反映處理，下達(dá)服務(wù)指令，督促協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)指令的落實(shí)、反饋工作；負(fù)責(zé)收費(fèi)、入戶、過戶、戶名變更等工作；各種供水服務(wù)信息的匯總、分類、分析工作。

（二）營業(yè)所：按規(guī)定要求抄表、收費(fèi)，向客戶遞送水費(fèi)通知單；負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶表停水及送水；戶表用戶水壓及水量異常的處理；對水費(fèi)糾紛的處理；供水用水知識宣傳；配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳；戶表的防凍解凍工作；保持水表井整潔，督促非戶表用戶對水表井的整改及維護(hù)。

（三）管網(wǎng)管理處：負(fù)責(zé)管網(wǎng)閘門、閘門井、消防栓維護(hù)及閘門的啟閉；管網(wǎng)運(yùn)行狀況的巡視；表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修；開源路以東區(qū)域戶表表后管道的維修；搶修、維修、施工時的安全防護(hù)；維修后路面的恢復(fù)及垃圾清運(yùn)。

（四）換表管理所：負(fù)責(zé)表井內(nèi)（含表井外壁300mm）漏水處理；井蓋丟失或損壞的補(bǔ)換；開源路以西區(qū)域戶表表后管道的維修；水表更換；配合用戶停、送水；非戶表欠費(fèi)時的水表拆、裝。

（五）供水用水監(jiān)察大隊(duì)：負(fù)責(zé)私自接水、私自轉(zhuǎn)供水、偷竊自來水及影響、占壓、破壞城市供水設(shè)施的違章處理；用水性質(zhì)不符時的糾正；水表抄收情況的監(jiān)督復(fù)核。

（六）工程公司：新接水用戶工程的施工；供水管道的改造和戶表改造的施工；新接管道的消毒；施工時的安全防護(hù)；質(zhì)保期內(nèi)工程的維修及配合用戶的停、送水。

（七）測漏隊(duì)：對市區(qū)供水管網(wǎng)運(yùn)行狀況的周期探測，以及水壓異常區(qū)域管道漏點(diǎn)的探測、定位。

（八）水質(zhì)監(jiān)測中心：負(fù)責(zé)水質(zhì)異常時的檢測、處理；二次供水設(shè)施的清洗、消毒；新接供水管道水質(zhì)的檢測。

（九）生產(chǎn)安全部：制水生產(chǎn)的調(diào)度指揮；管網(wǎng)安全運(yùn)行的控制；涉及兩棟樓（含兩棟）以上區(qū)域性水壓異常時的牽頭處理。

（十）接水服務(wù)大廳：負(fù)責(zé)用戶報(bào)裝、戶表改造的申請受理；組織供水方案的制訂、審核；施工質(zhì)量的監(jiān)管、工程竣工的驗(yàn)收。

（十一）法制室：對外服務(wù)過程中經(jīng)濟(jì)糾紛的協(xié)調(diào)處理和法律訴訟案件的牽頭處理。

（十二）組宣部：需大面積、較長時間停水、降壓時，供水信息的對外發(fā)布；各級新聞媒體來訪時的組織應(yīng)對。

第十三條 各責(zé)任單位（部門）對接到的各類服務(wù)指令，特別是市長熱線、公用事業(yè)管理局熱線及新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)來的問題反映，必須在處理等級規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并按要求時限進(jìn)行回復(fù)，未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前反饋原因，反饋信息必須真實(shí)詳細(xì)。具體辦理時限要求如下（以接報(bào)時間為起點(diǎn)算起）：

（一）處理級別12小時：

緊急、重大事件。

（二）處理級別24小時：

1、上級主管部門、新聞媒體等重要單位反映的急辦件，或有可能對公司企業(yè)形象造成重大不良影響的；

2、可能造成客戶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的；

3、欠費(fèi)停水后客戶結(jié)清水費(fèi)后的恢復(fù)供水。

（三）處理級別36小時：

1、水表故障處理；

2、涉及水質(zhì)的問題。

（四）處理級別48小時：

1、偷用水、轉(zhuǎn)供水、占壓影響破壞供水設(shè)施等；

2、井蓋丟失損壞、補(bǔ)裝；

3、質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施（閥門、管道等）損壞、漏水的維修；

4、城市公共供水管道（含表前庭院管網(wǎng)）爆管、漏水，40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止水，晝夜搶修；

5、其他公司有維修責(zé)任的漏水（如消防栓等）。

（五）處理級別3天：

1、居民單戶用水困難問題；

2、閘門井、表井塌陷；

3、客戶水量異常問題；

4、其他一般性的“三來”問題。

（六）處理級別5天：

1、施工質(zhì)量問題；

2、水表空轉(zhuǎn)；

3、賠償問題；

4、需要與客戶較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。

（七）其他相關(guān)規(guī)定

1、可能影響公司聲譽(yù)和形象的重要“三來”件和其他未預(yù)測到的事件，視情況合理確定處理時限。

2、對轉(zhuǎn)辦的各類信息，責(zé)任單位必須在20分鐘內(nèi)進(jìn)行受理，工作人員須在承諾服務(wù)要求時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并通過電話與客服熱線人員確認(rèn)。各單位對承接的各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，在完成后要做消單處理。

3、如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)不是本單位職責(zé)，或其他原因?qū)κ芾硎聦?shí)有異議的，受理單位應(yīng)先和客服中心電話聯(lián)系并經(jīng)允許后，再進(jìn)行退單處理。

第十四條 公司任何施工單位或個人都不準(zhǔn)擅自啟閉城市公共供水閥門。實(shí)施停水、降壓的，必須到相關(guān)部門辦理手續(xù) 。                     

計(jì)劃性施工、改造、檢修閘門，水表更換，涉及停水、降壓的作業(yè)安排，必須到安全生產(chǎn)部辦理停水工作票，同時必須將施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等書面通知客服中心、營業(yè)所。實(shí)施停水、降壓工作的單位協(xié)助組宣部，提前24小時在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知，營業(yè)所應(yīng)及時在停水區(qū)域張貼停水告知單。恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)客服中心。

供水設(shè)施突發(fā)性漏水，需停水搶修或拆換表實(shí)行的緊急停水，施工單位應(yīng)及時將停水的具體原因，停水區(qū)域和停水起止時間等通知客服中心、組宣部、營業(yè)所。由組宣部在新聞媒體發(fā)布停水、降壓通知。營業(yè)所及時在停水區(qū)域配合張貼停水告知單。恢復(fù)供水后施工單位及時回復(fù)客服中心。

因其他原因（如欠費(fèi)）對客戶實(shí)行的停水，應(yīng)提前書面通知客服中心備案。

第十五條 對客戶辦理接水業(yè)務(wù)，兩個工作日內(nèi)審查、答復(fù)，三個工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，五個工作日內(nèi)完成工程設(shè)計(jì)及轉(zhuǎn)圖工作。對于DN200mm以上管道敷設(shè)或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項(xiàng)目，方案制定、測量與設(shè)計(jì)的時間可順延。除客戶或規(guī)劃部門的原因等特殊情況，不得延期。

第十六條 施工單位要加強(qiáng)安全生產(chǎn)，做到文明施工，在具備條件的施工現(xiàn)場應(yīng)放置警示標(biāo)志、防護(hù)欄等安全保護(hù)措施，危險(xiǎn)地域應(yīng)24小時派人監(jiān)護(hù)。

嚴(yán)禁違章施工作業(yè)；施工結(jié)束，做到場凈物清，不留安全隱患。

第十七條 管網(wǎng)管理處加強(qiáng)城市供水設(shè)施的巡查，建立有效的巡視制度，確保城市公共供水設(shè)施運(yùn)行正常完好。城市公共供水設(shè)施發(fā)生漏水時，管網(wǎng)管理處接到報(bào)漏后，不論何種原因（包括質(zhì)保期內(nèi)的工程），要先趕到現(xiàn)場，進(jìn)行止水。

第十八條 因周檢、拆換客戶水表，應(yīng)履行完相關(guān)手續(xù)后再行拆換表，抄表員、客戶、換表管理所或相關(guān)施工單位人員同時到場，避免引起水費(fèi)糾紛。故障水表（如凍裂）的拆換，接到通知后應(yīng)先換表再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但客戶及營業(yè)所抄表人員必須到場，確認(rèn)水表讀數(shù)。

第十九條 供水設(shè)施因外界因素造成漏水時，有關(guān)部門在搶修的同時，供水用水監(jiān)察大隊(duì)及時介入處理，向相應(yīng)責(zé)任單位（人）追繳維修費(fèi)用和漏水損失。

第二十條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，包括一戶一表改造工程，因施工質(zhì)量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等問題，給客戶造成損失并產(chǎn)生水費(fèi)糾紛及客戶要求賠償?shù)模墒┕挝回?fù)責(zé)處理解決，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

 第二十一條 在供水服務(wù)工作中，為公司贏得榮譽(yù)和做出突出成績的單位和個人，給予通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵：

（一）受到市、局級單位或新聞媒體表揚(yáng)的，單位給予 500至 1000元的獎勵；個人給予 100至 500元的獎勵；

（二）受到省、廳級以上單位或新聞媒體表揚(yáng)的，單位給予 1000 至 3000 元的獎勵；個人給予500 至1000元的獎勵；

第二十二條 為減少漏水量，降低漏耗，鼓勵報(bào)漏者，視漏水管徑大小并核實(shí)后，對第一個登記的反映人給予獎勵：DN100以上、DN300以下，內(nèi)部人員一次獎勵50 元，外部人員一次獎勵 100元；DN300以上（含DN300），內(nèi)部人員一次獎勵 100元，外部人員一次獎勵 200元。

 第二十三條 在城市供水設(shè)施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失，除對責(zé)任單位通報(bào)批評外，并處以300元以上、1000元以下罰款。

第二十四條 在管網(wǎng)維修或新管道鋪設(shè)過程中，不按規(guī)范操作，造成管網(wǎng)水質(zhì)污染的，對責(zé)任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。

第二十五條 在對外服務(wù)工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響，經(jīng)查證屬實(shí)的，每件扣責(zé)任人 200元，責(zé)任單位 500元，情節(jié)嚴(yán)重的，并追究責(zé)任人和單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第二十六條 在對外服務(wù)工作中，受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評或被客戶投訴，有下列行為之一的，一經(jīng)查實(shí)，對責(zé)任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對責(zé)任人給予通報(bào)批評、調(diào)離崗位、待崗學(xué)習(xí)直至解除勞動合同的處理。

（一）利用工作之便搞行業(yè)不正之風(fēng)，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；

（二）對市長熱線、公用事業(yè)管理局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；

（三）因工作失誤，經(jīng)公司有關(guān)部門認(rèn)定給他人及他人財(cái)產(chǎn)造成損害或損失的；

（四）對供水設(shè)施檢（維）修工作管理不到位，或施工現(xiàn)場監(jiān)護(hù)不力以及未采取安全防護(hù)措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問題、突發(fā)事件，未及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告而造成嚴(yán)重不良影響的。

第二十七條 有下列行為之一的，對責(zé)任單位給予通報(bào)批評，并處以 200元以上、 500元以下罰款：

（一）城市公共供水設(shè)施漏水、損壞，責(zé)任單位未按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場、現(xiàn)場無人監(jiān)護(hù)或未在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)的；

（二）未及時配合施工單位停水影響施工及維修的；

（三）未在規(guī)定期限前對停水區(qū)域內(nèi)的各社區(qū)和單位張貼停水通知的；

（四）對城市公共供水設(shè)施施工、對突發(fā)性漏水實(shí)施停水維修或因其他原因?qū)蛻魧?shí)施停水、更換水表、欠費(fèi)停水等，責(zé)任單位未在停水的同時告知客服中心及營業(yè)所的；

（五）維修單位對已修復(fù)的漏點(diǎn)，在三個月內(nèi)重復(fù)進(jìn)行維修的；

（六）不履行停水報(bào)批程序，擅自停水的；

（七）工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點(diǎn)、工期及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面通知客服中心的。

第二十八條 有下列行為之一的，對責(zé)任單位，除責(zé)令限期完成外，并處以     100元以上、 500元以下罰款：

（一）通訊工具未按規(guī)定保持暢通、拒接或無法接通，導(dǎo)致各類信息無法轉(zhuǎn)辦的；

（二）未在規(guī)定時間內(nèi)受理一般性熱線工作指令的；

（三）對客戶反映和投訴的問題，未及時落實(shí)處理，造成客戶兩次以上投訴的；

（四）未按要求排查供水設(shè)施（包括水質(zhì)、水壓），造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。

（五）不履行首問負(fù)責(zé)制，在接到客戶反映的問題時，接報(bào)單位（人）不認(rèn)真受理，未按規(guī)定把客戶推到其他單位（部門）的；

（六）因自身的原因，造成未按工程施工合同規(guī)定的事項(xiàng)履行約定的；

（七）客戶報(bào)裝，未按規(guī)定時間完成勘測設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)圖工作而引起客戶投訴的；

（八）對服務(wù)熱線指令不及時處理的；

（九）因施工質(zhì)量、工程管理等方面的因素，造成漏水、串表、表裝反、路面恢復(fù)不好、垃圾未及時清運(yùn)以及供水設(shè)施丟失、損壞等，或引起水費(fèi)糾紛，施工單位不積極處理引起客戶投訴的；

（十）未按規(guī)定要求，擅自拆換客戶注冊水表，引起水費(fèi)糾紛的；

第二十九條 對質(zhì)保期內(nèi)的工程，因工程質(zhì)量、工程管理等方面問題發(fā)生漏水的。

第三十條  騷擾熱線工作人員，影響正常工作，造成不良影響的。情節(jié)嚴(yán)重的，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定另行給予行政處分。

第三十一條 對在工作中以權(quán)謀私、收受賄賂、情節(jié)嚴(yán)重，或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失超過兩萬元的，除向其個人追回經(jīng)濟(jì)損失；觸犯刑律的，移送司法機(jī)關(guān)依法懲處。

第三十二條 凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規(guī)定的，將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

 二〇一一年四月十一日