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貴福苑小區出戶改造記
2017-01-17 19:01:21


進入夏季用水高峰,新華營業所副所長劉寶華和一區班長郭廣貴再一次來到貴福苑小區,此前他們已經不記得來過多少次了。但與去年相比,他們的心情是愉悅的,因為他們這次是走訪小區改造后的用水情況。

當他們走進小區,路過的用戶和休閑的大媽們都熱情的給他們打招呼 :“孩兒,恁咋又來了!”他們也熱情的回應:“俺們過來看看你們!”這樣的感覺既舒服又貼心。顧不上和大媽們多嘮,他們便著急來到樓棟里挨家挨戶敲門,詢問用戶的反饋。從一樓到八樓,只要在家的用戶都客氣的給他們開門,他們一邊詢問著改造后與用水高峰時期水壓、水質情況,一邊用筆認真做記錄,一樓、二樓:“水壓很平穩,水比以前清!”三樓、四樓:“感覺水比以前大,各方面都不錯!”從五樓到八樓用戶的體驗有了明顯變化,特別是八樓的用戶一開門便高興的拉著劉寶華和郭廣貴,非要他們進家看看:“你們看,現在只要水管一開就有水。來,再看看我們家的熱水器,以前別說用水高峰時期,就是平常也都沒打著過,現在一打就著,再也不用等到半夜洗澡了!這次改造真是太好了,解決了我們家多年的心病,我代表我們樓上全體用戶對你們表示感謝!中午別走了,我請你們吃飯!”在拒絕了用戶的好意之后,忙活半天的劉寶華和郭廣貴心里是美滋滋的,能聽到用戶好的反饋,聲聲道謝,這是對他們過去這近一年辛苦的最大肯定!

同樣的小區,同樣的用戶,同樣是郭廣貴他們,時間倒回20154月,那時他們的感受卻是截然不同。

當時,新華營業所多次接訪到貴福苑小區高層用戶反映水壓較低,時常無法正常用水。當新華營業所所長黃明軍、副所長劉洪濤、劉寶華以及其他相關部門工作人員對該小區管網進行排查時,發現該小區管網,由于使用年限過長,超過15年,已經被銹蝕的“千瘡百孔”,日常供水過程中,管道水會從小孔滲出,鐵銹會堵塞小孔,形成暗漏、堵塞,一方面影響高層用戶的水壓,另一方面威脅到小區所有用戶的用水安全,即使維修也只能維持一時,不能解決根本問題。為了保障居民的用水安全,讓他們吃上放心水、優質水,能讓高層的用戶和其他用戶一樣享受到正常水壓,不再受無水之苦,貴福苑小區改造工作正式開啟。

作為營業所,改造的協調工作是推動改造的重中之重。只要做好協調,只要改造費用收到位,改造便能順利推進。但實際工作卻不是想象中那樣簡單、順利。協調工作的開始,新華營業所先是張貼改造公告,對小區用戶提前告知。一個星期過去了,收效甚微。郭廣貴說,有時你這邊剛貼好,那邊就有居民給撕掉,來來回回粘貼好幾回,都沒作用。協調工作剛開始就經歷了“下馬威”,讓負責協調的工作人員心里都不是滋味。“我們是為居民辦好事的,為什么他們還這么抵觸呢?”

在用戶眼里,改造可以,但一牽涉到改造費,那這“好事”就變成了“壞事”。怎樣讓用戶切身體會這是好事,扭轉觀念,這是協調工作組需要思考的問題。公告一周后,郭廣貴、張連峰、宋亞偉和班里其他工作人員正式進駐小區,開始進一步的宣傳工作。他們拉出宣傳橫幅,擺出桌椅做臨時辦公地,隨時給過往的居民進行宣傳。一天、兩天、三天,路過的人不少,但前來詢問的人卻寥寥無幾;當工作人員主動去講解時,更多的是以“沒空”為由拒絕。時間不等人,效果不明顯,在嘗試了貼公告、做詢問講解的辦法后,協調小組迅速轉變思路,準備挨家挨戶面對面溝通。  

與用戶面對面,溝通起來困難重重,不同年齡段、不同素質的住戶、租戶,溝通起來肯定狀況百出,雖然工作組的成員也預料到這一點,但情況還是出乎意料。一樓二樓三樓……,他們分批分組分時段挨家挨戶的敲門,“噔噔噔”,有的反復敲了好多次,無人應答;有的家里有人故意不開門;有的剛打開門,還沒等他們開口,啪的一聲就把門關上了;有的敲開門之后也很客氣,當聽到是說改造的事情時,很是惱火:“我們家用水沒問題,我們不改,誰愛改誰改!”態度很強硬還一把把他們推出門外……有難聽話,罵人話,他們都默默忍受著。這同樣的用戶,同樣的樓上樓下敲門,當時用戶的態度,讓他們心里不是滋味。但當他們到五樓、六樓、七樓、八樓的時候,有了些許的欣慰,由于管道的老化,讓高層的用戶吃了不少苦,他們急切的向工作人員訴說苦水,拉著他們進家查看具體情況。有的說著還直接掏出了改造費,“兄弟,只要能改,只要能保證俺們正常用水,掏多少錢俺都愿意!”用戶這種急切的心情讓在場的工作人員動容,高層用戶的支持也給了他們工作的動力。

第一回合的溝通雖然取得了小部分住戶的理解,但還是效果不佳。沒關系,重頭再來!第二回合開始了,這次郭廣貴他們目的很明確,取得用戶信任讓他們了解改造的好處。他們先易后難,拿著已改造小區置換下來的銹蝕管道、照片、視頻現身說法,先跟院里休閑的大媽、大爺溝通起來。大媽大爺看了銹蝕的管道、又看了照片視頻,一邊聽講解,一邊親自對比自家的管道、水表,就這樣在他們的耐心解釋下,取得了大媽大爺的信任并收取了改造費用。與此同時,其他工作人員依然在挨家挨戶敲門。這次,依然有閉門羹,但只要家里有人的他們便采用“隔空溝通”方法,是為了讓用戶能聽到他們誠意的聲音;對于那些態度蠻橫自認無需改造的人,他們耐心解釋,現身說法,在換位思考的同時讓用戶之間換位思考,“如果您是六樓、七樓、八樓的用戶,常年不能正常用水,您會是怎么的感受!再加上,管道的老化不僅僅是影響高層用戶,在水質水壓上,咱們家用水也難保障啊,這改造是所有用戶受益,不光是高層的用戶!” ;對于那些接受改造,但對收費合理性、改造的方案等有質疑的用戶,他們拿著相關合法文件、改造方案圖紙、改造費用的預算表等,與用戶溝通,過程中還不斷傾聽用戶的建議;還有一小部用戶持觀望態度,怕交了錢,沒人管。為了打消這些用戶的疑慮,他們回來跟領導匯報,協調,在公司的大力支持下,提前進駐施工,讓用戶放下心、看得見!


第一回合、第二回合、第三回合……4個月時間反反復復,沒白天沒黑夜,樓上樓下,在被拒絕中,在質疑聲中、在質詢聲中,他們解釋、他們傾聽,化解矛盾誤會逐漸建立起信任。他們的努力,感染著大媽、大爺熱心主動忙幫協調,高層用戶也幫忙協調樓下鄰居,他們不僅收獲了大部分用戶的信任、理解和支持,而且推動著改造快速順利開工!

施工過程中,為不影響居民的正常生活,經過豫鷹公司相關人員協調接臨時接水保障正常用水,有老人、婦孺郭廣貴、張連峰、宋亞偉等工作人員在現場幫忙提水……保障施工順利推進。一切都在和諧、順利的進行著。然而,施工過程中卻發生了一個小插曲,讓剛剛建立的信任收到了一定的影響。就在施工快要收尾,排爬墻管入戶對接的時候,受小區高壓線的影響,施工暫停。此時,一些用戶開始焦慮起來,什么時候能完工,不會干一半又跑了吧,各種質疑聲再次接踵而至。他們一邊抓緊時間與供電單位協調,一邊安撫用戶的情緒,用真誠鞏固著與用戶之間建立起的信任。

201512月,施工完畢,結實的球磨鑄鐵管道流淌著清涼的自來水,順著整齊一新的爬墻管流入住戶家中。干凈整潔的表箱內新的水表在轉動,從一樓到八樓每家每戶水流聲聲,喜笑顏開……看到這樣的場景,郭廣貴、張連峰、宋亞偉以及在場的所有人都高興的笑了!

貴福苑改造完了,但新華營業所其他小區的戶表改造工作還在繼續進行。作為新華營業所中戶表改造量最大的一區還在馬不停蹄。貴福苑的經歷為他們提供了寶貴的經驗,也讓他們提升了自信,為日后的戶表改造協調的應對自如打下了堅實的基礎。事后,他們總結到戶表改造溝通要有技巧有方法,要講究溝通方式、方法。一、不忘初心,積極主動。戶表改造的初心是保障用戶用水安全,是讓用戶吃上放心水、體驗優質服務。只有本著初心,帶著真誠積極主動找用戶溝通,遇到困難不逃避,而是找方法解決,才能為建立信任打下基礎。二、專業化服務,答疑解難。改造是好事,但用戶抵觸、不接受,這時的用戶滿腹質疑、顧慮。答疑解難、打消顧慮才能逐步建立信任。只有做到專業、有理有據,讓用戶知其然知其所以然,才能多份理解多份支持。三、轉變思路,換位思考。改造是好事,是用戶和我們雙方的事情,只有客觀理性分析,站在用戶的立場理解他們的態度和行為,才能找到矛盾根源對癥下藥。換位思考不僅僅存在我們和用戶之間,還包括用戶與用戶之間,當用戶之間互相體會到彼此的難處、顧慮,互相多份理解和支持,問題也迎刃而解。四、延伸服務,善始善終。收錢不是目的,優質服務才是最終的目的。作為我們不僅僅是做好改造前期的協調收費工作,在改造中,我們要保障用戶的基本用水,改造后傾聽反饋,為日后良好的抄表收費打下基礎。

從“敵人”到“親人”,從“抵觸”到“信任”,每一步,都很艱難,也來之不易。貴福苑小區改造只是三個營業所出戶改造工作的一個縮影,所有負責改造協調的工作人員都在努力中不斷收獲成果。目前,新華營業所已完成全年改造計劃的88%,農機家屬院、物價局家屬樓、西楊村等小區改造也在有序進行當中。

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