海爾集團董事局主席兼首席執行官　張瑞敏

        滿足用戶的要求，不能以企業自己的水平為上限，用戶需求在不斷變化，更不能以不變應用戶的萬變

        受用戶歡迎的產品是由用戶自己表達的，因此產品質量標準由用戶定義，是動態變化的。

        要談質量標準，質量觀念、質量機制和質量創新就不能忽略。

        質量的觀念就是用戶永遠是對的。首先，既然用戶永遠是對的，我們的標準只有一個：滿足用戶的要求，而不能以自己的水平為上限。很多企業說我現在還有很大的差距，準備通過幾年的努力達到某某質量標準。其實這是錯誤的，用戶不可能等你，如果你讓用戶來等，那只能是自我淘汰。其次，在產品質量上假如以不變應用戶的萬變，則錯在企業。因為，在舊的需求滿足后，新的需求又來了。

        質量機制的本質是與用戶融合在一起，企業和用戶雙贏。如果是零和博弈，只有企業贏，這個機制是不可能穩固的。質量機制和用戶連在一起，將質量在市場上的結果反饋到人，如果沒有連在一起，產品投放到市場上就沒有人負責。上世紀80年代，海爾每臺冰箱出廠有各工序員工蓋章的單子。這不是為了找出誰的責任、罰誰的錢，而是通過自主管理班組的協同將質量隱患消滅于萌芽中。但是互聯網時代，這個方式不可行，因此我們搞人單合一模式。“人”意味著員工，“單”不是狹義的訂單，而是用戶的需求，把員工和用戶合在一起。

        質量創新即質量的標準是由用戶定義的，根據用戶的需求不斷體現。不同時代有不同的質量訴求：上世紀80年代是能買到，90年代是產品不壞，2000年是個性化定制，互聯網時代則是全流程體驗。互聯網時代用戶最佳體驗的標準帶來研發、制造、市場的顛覆。研發方面，改串聯的研發流程為迭代式研發；制造方面是由產銷分離變為互聯工廠；市場方面則是由電器到網器的用戶圈，從品牌競爭力到用戶體驗的社群經濟的轉變。

        需要注意的是，現在很多企業花大價錢搞機器換人，這只能解決效率問題，不能解決與市場的銜接問題。而互聯工廠是與用戶相連接，為用戶量身定做的，所有的過程都會發到用戶手機上。這樣的用戶體驗才是無縫化、透明化、可視化的。