供水熱線員，承擔著24小時不間斷的供水熱線服務。近年來，市自來水公司客戶服務中心來電辦結率連續保持100%，報修、搶修的客戶滿意率保持在99%以上。

    3月18日，市自來水公司客戶服務中心的14位接線員，講述了她們獲得“市工作先鋒號”“市五一巾幗標兵崗”榮譽背后的故事。

用心打造服務品牌

    在很多人看來，熱線工作很簡單，不就是接個電話嗎？但只要稍稍留意熱線中心的工作標準就會發現，接好這個電話并不容易。“打字速度每分鐘70字以上；普通話必須達到二級乙等水平，相當于教師標準；響鈴兩聲必須接通電話……”熱線班班長朱迎斌說，這些只是對熱線工作人員的基礎要求。

    熱線班年齡最小、今年24歲的趙翠錦深有體會。熱線班建立之初，由于業務不熟練，用戶打來電話后，她不知該將業務分派給哪個部門，急得直掉眼淚。“一個電話，短短一兩分鐘時間，用戶看不到我，如果回答不好，我們的服務就會在用戶心中打折。”趙翠錦下決心提升服務水平，她就熟讀各種相關供水管理政策、法規和業務術語，閑暇時熟背公司各部門的電話號碼以及其他關聯行業的搶修電話。如今，嫻熟的業務技能讓趙翠錦在工作中游刃有余。

    接線員孫瑞聲音悅耳、普通話流利，很難聽出她是駐馬店人。“以前，我普通話不標準，擔心影響服務質量，我就反復練習普通話，單是‘您好，這里是供水熱線，請問有什么需要幫助的嗎’這句話最多時我一天就練了上百遍。有一天下班回家接到電話，我條件反射地說‘您好，這里是供水熱線，請問有什么需要幫助的嗎’，惹得打電話的朋友大笑不止，說我工作著魔了。”回想起自己刻苦練習普通話的經歷，孫瑞笑道。

    熱線班的娘子軍還將用心打造服務品牌貫穿到實際工作中，每逢周五便一起總結得失，探討不同類型用戶的心理特點，并對專項業務和崗位職責、職業道德、服務規范、禮儀等進行鞏固和完善。

    換位思考力爭用戶滿意

    中午，接線員吳海燕剛端起外賣送來的飯扒拉了兩口，便有電話響起。她趕快吐出嘴里的飯，接起電話。

    不料電話一接通，一中年男子就破口大罵，并揚言要把水管砸爛，讓誰都用不上水。吳海燕一邊安慰用戶，一邊聯系公司到過現場的工作人員，等問清楚事情經過后才知：該用戶與物業公司有矛盾，物業公司將他家的水管切斷造成了停水。于是吳海燕立即將情況告知供水稽查部門，讓其與該物業公司交涉。下午3點多，恢復了正常用水的這個用戶專門又打來電話道歉、感謝。

    “像這樣，用戶不問青紅皂白，電話一接通不管三七二十一開口謾罵、指責的事兒多了，都習慣了，最后都是以幫助用戶把問題解決、得到用戶感謝結束。”吳海燕說。

    “這都不算啥。最害怕的是值夜班時會接到一些無聊的人打來的騷擾、恐嚇電話。”接線員朱涵娜說。她回憶道，有一次深夜兩點多鐘，電話鈴聲突響，她拿起電話就傳來了醉醺醺的謾罵聲，接著就是恐嚇。因為有規定朱涵娜不能首先放下電話，她只能壓著心里的委屈。“放下電話，我又委屈又害怕，當即就哭了。但第二天早晨那人打來電話道了歉，我一下子就釋然了。”朱涵娜說。

    “我發現你們接電話時臉上始終帶著微笑，有必要嗎？用戶又看不到你們。”

“雖然用戶看不到，但我們臉上掛著微笑，聲音自然而然就會非常柔和，不信你試一下。”朱涵娜解釋說，忙碌的時候一天下來，她臉上的肌肉都笑僵了。

    班長朱迎斌說，讓用戶滿意是她們的職責所在，雖然難，但必須努力實現。其中，經常換位思考、多去理解用戶，是做好服務的一大法寶。

用戶之事無小事

    朱迎斌是供水熱線班班長，是全市市長熱線工作先進個人。自從2011年10月熱線班成立以來，她就全身心投入到工作中。為更便捷地服務用戶，她帶著供水班的娘子軍分批次奔波在公司管轄區域，了解供水管線走向，現場觀摩供水搶修工作流程，熟悉供水搶修作業，以便受理用戶訴求時能更及時準確。

    朱迎斌是一個6歲孩子的媽媽。4年來，她幾乎放棄了所有節假日，常常加班加點堅守在熱線班。2012年大年初三，市區光明路湛河橋南供水主管道爆裂，導致大面積停水，路面漏水量極大，道路上都結了冰。時值春節，不明事由的用戶打來的熱線電話一個接一個，而且言辭激烈。外面滴水成冰，屋里電話響個不停，當日朱迎斌值班，她一邊耐心地向用戶解釋，向公司領導匯報，一邊組織當班人員通知生產科及各相關部門到達現場，并適時調度應急送水車為沿途各小區送水。緊張工作中，婆婆打來電話說“兒子突發高燒”，公公婆婆年歲高，愛人又在外地工作，這邊熱線電話鈴聲不止，那邊婆婆焦急催促，朱迎斌只好求助姐姐幫忙把孩子送到醫院。為詳細給用戶解釋搶修困難和搶修進度，她奔波于現場和熱線間，連水都沒顧上喝一口，一直到晚上10點多恢復正常供水，她才想起孩子還在病中。

    “我們輪班還有休息時間，但朱班長很少有完整的休息時間。班上誰有事，她就是‘應急候補員’，遇到關鍵節點，她更是連續工作，是不是她的班，她都要守在熱線班。”接線員吳瓊說。2014年夏天，我市大旱，這給供水帶來了嚴峻考驗，那段時間熱線電話鈴聲不斷，平均每天受理量達1000多次，一天下來，她們人人口干舌燥，話筒是熱的、手腕是疼的。朱迎斌更是一天都沒有休息，聲音一直嘶啞著。

    “有委屈嗎？”

    “每個職業、每個工種都會有委屈，但要及時自我消化掉這種情緒，不能把情緒帶到工作中，電話一接通，委屈必須消失，用戶之事無小事，一根電話線聯系著千萬家的用水問題。歡迎市民有用水問題時撥打我們的24小時客服熱線2830000。”朱迎斌說。

    今年春節期間，這個平均年齡不足30歲的年輕團隊再次交上了一份滿意的答卷：共接收用戶咨詢求助來電1377次，受理工單33件，辦結率和滿意率均為100%，其中大年三十當天，全市用水量出現峰值，她們接收來電492次。在市民合家團聚時，她們始終堅守在工作崗位。

                     （本報記者 毛璽璽）